A Reclamação é um Presente para Empresa

Olá Pessoal, boa tarde! Tudo bem?

Como foram de feriado? O feriado é sempre bom para voltarmos com as energias renovadas, não é?! Apesar de curtinho deu para aproveitar a família nesta Páscoa.

Hoje é dia de continuarmos com o trabalho do consultor Carlos Gustavo Caixeta, porém, resolvi mudar e publicar outro artigo interessante dele. Claro que na próxima semana volto com a sequência, podem ficar tranquilos. 

O artigo de hoje é sobre a reclamação que temos que ouvir dos nossos clientes. Já pararam para pensar que estas reclamações são excelentes ferramentas para o aprimoramento do serviço prestado?

Segue o artigo: A Reclamação é um "Presente" para a Emrpesa

"Nas minhas consultorias e palestras sempre escuto as empresas dizerem que o cliente que reclama é chato, implicante e não gosta da empresa. A realidade, no entanto, é o contrário! Esses clientes são os que mais se importam com a empresa, por isso reclamam, com o propósito de darem mais uma chance para serem reconquistados.

Entender os motivos da reclamação e o perfil dos clientes é fonte inesgotável de melhoria contínua da oferta de valor ao mercado. Na maioria das vezes, o cliente que reclama o faz porque gosta da empresa, investindo seu precioso tempo em dar um feedback, uma opinião de insatisfação para que a empresa tenha chance de melhorar sua entrega de valor ao mercado, por meio de seus produtos e serviços. 

 

Contrariando o senso comum, o cliente que reclama tem maior chance de continuar cliente, sente-se mais ligado à empresa. Se bem tratado e ouvido, seus pontos de insatisfação podem ser um bom começo para a empresa implementar um processo de melhoria, consequentemente, conquistando mais clientes e mais receita.

Nesse sentido, há várias maneiras de se criar ações organizadas para reconquistar e fidelizar os clientes, baseadas no conhecimento de suas principais características, condutas e perfis, segmentando-os e agrupando-os por similaridade. A segmentação é importante porque possibilita à empresa traçar um roteiro das melhoras práticas para cada tipo de cliente, monitorar proativamente sua satisfação, suas mudanças de interesses e perspectivas, com o objetivo de conhecer e acompanhar a fundo suas percepções sobre o valor entregue pela corporação. Esse é o caminho para a construção da confiança, do relacionamento, da reputação e, consequentemente, da prosperidade corporativa.

Bom trabalho!